La consigna es, a simple vista, básica y fácil: quedarse en casa. Sin embargo la crisis ha sido motivo para regionalismos, discursos politiqueros y ataques sociales que parecen, al igual que el coronavirus, no tener remedio.
En Guayaquil la cifra de contagios se lleva un alto porcentaje del total nacional. Con corte 29 de marzo de 2020, a escala nacional existen 1890 casos confirmados por el virus, de estos, 1376 están en Guayas, 171 en Pichincha y 53 en Azuay. ¿Coincidencia? Para algunos, tal vez lo sea. Sin embargo el alto número de infectados en el puerto principal, además de generar extrema preocupación en la sociedad, ha sacado a flote viejos y siempre existentes rencores. "Monos bestias", "Se pasan". El egoísmo, siempre tan nuestro -porque parece ser el único factor común ahora- está saliéndose de control. En un reportaje emitido por un noticiero televisivo un hombre de uno de los sectores más golpeados de Guayaquil a causa de la pandemia, decía: "Aquí comemos de lo que sacamos al día, nosotros preferimos salir a la calle y morirnos, pero llevar algo para nuestros hijos". Solo recordar su grito, sus ojos desesperados y casi empapados en lágrimas me enchina la piel.
Si hay algo cierto dentro de todo esto es que es muy distinto vivir la cuarentena desde una posición social y económica al menos medianamente acomodada, que vivirla en un hogar de 15 metros cuadrados (o menos), con un calor que azota, con toda la familia dentro, sin aire acondicionado. Difícil debe ser, en toda situación, enfrentarse a una cuarentena con un agresor que no da tregua, con una enfermedad catastrófica, con el mundo sobre los hombros llenos de llagas.
La OMS declaró emergencia mundial por COVID-19 el jueves 30 de enero de este año. En Ecuador,, casi un mes y medio después, el Gobierno nacional emitió también la declaratoria de emergencia en todo el territorio. ¿Estábamos listos? ¿Teníamos tiempo? Eso es algo que solamente el mismo tiempo podrá responder con acierto.
Para evitar seguir desviando mi texto, que tiene como principal intención ser un análisis desde una perspectiva comunicacional de la coyuntura generada por la pandemia, debo decir que lo que sí está claro, es que además de la crisis que empaña los sistemas públicos, se ha generado una evidente crisis de imagen y mensajes que escala a los distintos niveles gubernamentales. Y ahora, ¿qué decimos?. El manejo de comunicación de crisis, además de ser complejo, es extremadamente delicado.
Además de la inmediatez en sus respuestas y acciones, los departamentos de comunicación deben estar conscientes de que una situación crítica puede presentarse en cualquier momento, con o sin previo aviso, y para enfrentarla deben existir protocolos claramente delineados y entendidos.
La emergencia por coronavirus es un caso sui generis, pero al parecer nos ha agarrado a todos "con los calzones abajo". Sin embargo he visto un factor recurrente en cada rueda de prensa, en cada declaración, que sí podía preverse: las personas u autoridades que son la cara de nuestra organización deben estar preparadas para llevar mensajes a la población, y saber que eso que decimos es parte de la solución o los caminos que construimos para ver si, finalmente, aparece la luz al final del túnel.
Para este análisis, tomaré en cuenta dos ejemplos concretos: la entrevista de la Ministra de Gobierno, María Paula Romo, con la cadena CNN; y, por otro lado, la rueda de prensa transmitida el sábado 28 de marzo, en la que participaron Paúl Granda (presidente del Consejo Directivo del IESS) y José de La Gasca (secretario anticorrupción). Ambos espacios trataban temas absolutamente sensibles, pero necesarios. El primero, las acciones llevadas a cabo por el régimen para paliar los efectos del COVID-19 en Ecuador, considerando declaraciones de autoridades o anteriores autoridades que aclararon que "los recursos para afrontar esta crisis eran insuficientes"; el segundo espacio fue propiciado para hablar acerca del escándalo de corrupción generado sobre la base de precios de mascarillas y otros insumos necesarios, que estarían siendo adquiridos por el país a precios realmente exhorbitantes.
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| Rueda de prensa 28/03/2020: a la izquierda, Paúl Granda, y a la derecha José de La Gasca. |
CNN: ante un periodista claramente incisivo, las respuestas de Romo son bastante básicas, redundantes, insuficientes.
Rueda de prensa: el lenguaje no verbal del secretario anticorrupción dice todo lo que las palabras se encargaron de esconder. Mirar hacia abajo denota inseguridad, frotarse las manos es un gesto de autocontrol (lo que indica que la persona está incómoda y nerviosa). Durante la rueda de prensa su ceño se mantuvo fruncido (clara señal de estrés), y así podríamos seguir.
Lo cierto es que, si de vocería se trata, el manejo de lenguaje no verbal es clave. Si hay algo que las palabras no dicen, el cuerpo se encarga de delatarnos. Preparar oportuna y correctamente a los voceros (en manejo de mensajes, lenguaje corporal, imagen) es una responsabilidad que debe ser asumida, tarde o temprano el no hacerlo puede pasar factura.
Ahora bien: estos podrían ser escenarios en los que prever respuestas y actitudes no es tarea fácil; eso está claro. Sin embargo las crisis requieren de un manejo comunicacional cuidadoso, profesional, ético. Y estos parámetros no deben dejarse ganar por la premura del tiempo. Con respuestas claras y mensajes concisos, por negativa que sea la situación, la sociedad aprehende, capta, analiza. Los mensajes confusos, rebuscados y trillados no generan otra cosa que confusión y descontento.
No se trata de "lanzar al ruedo" a una autoridad para que diga lo que pueda, no se trata de "tapar el sol con un vocero". Las realidades hay que analizarlas, afrontarlas, construir estrategias sólidas que generen impacto en el corto, mediano y largo plazo.
¿Qué pasará luego de todo esto? ¿Cuáles serán las consecuencias en el ámbito político, social, económico? ¿Qué lecciones aprenderemos después de que esto suceda? Para las autoridades y la sociedad en general este también debe ser un periodo de reflexión, llegará el día en que esto termine y saldremos para encontrar la vida, la rutina y las acciones en el sitio en el que las dejamos pero dentro de un contexto totalmente cambiado.
¿Estamos listos para hablar acerca de lo que viene? Tal vez no nos hemos detenido, todavía, a pensar en el impacto que esto trae consigo: desde la disminución de plazas laborales, hacinamiento en cementerios, hasta el incremento de índices de inseguridad y violencia doméstica y otros aspectos. Claro, también está lo bueno: la resiliencia, el apoyo al emprendedor y a pequeños comerciantes, la innovación y tecnología.
Penoso resulta saber que se intenta ocultar una realidad tan amplia y compleja. Tenemos todavía mucho por hacer y decir, pero para ello habrá que estar listos, para no intentar nuevamente "tapar el sol con un vocero".
